Voor het boeken van een vlucht naar Corfu zocht ik op internet naar een ticket. Maar wat een klus is dat! En het boekproces zelf is al helemaal niet om door te komen. Ik krijg het idee dat sommige maatschappijen liever niet hebt dat je rechtstreeks bij hen boekt.

Het eerste probleem: met welke maatschappij ga je vliegen? Dat maakt mij nu nog helemaal niet uit, dat hangt af van het hele plaatje en dat weet je dus feitelijk pas aan het einde van het selectieproces wanneer alle opties duidelijk zijn.

Probleem twee: waar vandaan kan je vliegen? De eindbestemming is duidelijk, maar in Nederland heb je meerdere vliegvelden. Die moet je nu afzonderlijk invoeren om te controleren of er gevlogen wordt op Corfu en wanneer. Waarom krijg je niet meteen dat in een overzichtje te zien?

Nog een probleem: de meeste sites werken slecht op een mobiel of tablet. Aangezien tegenwoordig meer dan de helft van het bezoek aan intern zich afspeelt op een mobiel device, dien je daar rekening mee te houden bij het ontwerp van de website. Vaak gaat het op een mobiel device zo beroerd dat je voortijdig afhaakt.

Ok, we hebben een vlucht gevonden en zien de data, tijden en kosten op het scherm staan. Wat nu? Ik kan niet op de knop Doorgaan drukken. Waarom niet, wat moet ik nog invoeren? De meeste sites blinken niet uit in ergonomie, ze zijn ontwikkeld en getest door mensen die weten hoe de site werkt. Ik weet dat niet, ik zie de site voor het eerst, dus ik moet nu maar gissen en proberen hoe ik verder kan.

Ik kom er achter dat ik op de prijs moet klikken. Daar zie ik dat er voor bagage en een gereserveerde stoel meer moet betalen. Maar als je met meerdere personen vliegt, geldt dat meteen voor iedereen. De vlucht komt direct € 350 duurder uit.

De volgende stap is het kiezen van stoelen. Hé, die zaten toch al in het Plus tarief? Daar gaat het mis op een tablet: ik kan alleen stoelen reserveren die nog meer geld kosten en ik kan deze optie niet overslaan. Op dat moment haak ik op een tablet al af.

Op de PC gaat het wel verder, dan moet je nogmaals bevestigen welke stoelen je hebt gekozen. Beetje dubbelop. Daarna proberen ze je nog wat geld uit je zak te kloppen, zodat je snel door de beveiliging kan en niets hoeft te betalen op de luchthaven???

Volgend probleem: mijn telefoon gaat en ik ben dus even ergens anders mee bezig. Blijkt dat al na 5 minuten de sessie verlopen is en kan ik alles opnieuw gaan invoeren…

Dan heb je alles geselecteerd en komt er een totaalprijs uit. Slik! Dat is veel meer dan je op basis van de eerste aanbieding had gedacht. Wat als je met een andere maatschappij zou gaan? Dat betekent alles weer opnieuw invoeren, maar op een site die weer anders werkt. En de vorige sessie is natuurlijk weer verlopen, kan je het daar nog een keer doen!

Waarom wordt er niet gedacht vanuit de klant? Die wil op en neer naar Corfu voor een eerlijke prijs, op de juiste tijdstippen, vanaf een vliegveld in de buurt en tegen de juiste condities. Het lijkt mij dat je veel sneller een klant binnen kan halen als je boekingsproces meer vanuit de klant opzet. En kijk dan ook maar eens naar succesvolle nieuwkomers, zoals AirBnB. Geen wonder dat die het zo goed doen.